「コールセンターで働き始めて10日ですが、電話対応の経験がなく、システム操作に苦戦しています。お客様を怒らせてしまい、社員の方にも厳しく注意されてしまうことも…。自分の能力が足りず、頭が悪いのではないかと悩んでいます。大学野球を続けながら、将来に繋がる仕事を見つけたいと考えていますが、このままでは難しいでしょうか？」

このようなご相談、大学野球を続けながら働くことの難しさ、そして、仕事でミスをしてしまったことによる不安、本当に悩みますよね。わかります。私もかつて、初めてのアルバイトで似たような経験をしました。慣れない業務に追われ、お客様に怒られてしまい、自己嫌悪に陥った苦い記憶があります。でも、大丈夫ですよ。焦らず、一つずつ解決していきましょう。

電話対応で焦ってしまうのは、なぜ？

まず、コールセンターの仕事は、時間との戦いであり、正確な情報処理が求められます。システム操作に慣れていない状態では、どうしても焦ってしまい、ミスにつながってしまいますよね。さらに、お客様の怒りの声は、私たちの心理的な負担を大きく増幅させます。怒鳴られたり、不当に扱われたりすると、パニックになり、冷静な判断ができなくなってしまうのは、ごく自然な反応です。あなたは決して頭が悪いわけではありません。

例えば、私の友人で、以前飲食店でアルバイトをしていた者がいます。彼女は、注文を間違えたり、料理を提供するタイミングを間違えたりして、お客様から怒られた経験がありました。最初はひどく落ち込みましたが、先輩から「ミスは誰にでもある。大切なのは、その後の対応だ」とアドバイスを受け、反省を活かし、お客様への丁寧な対応を心がけることで、次第に自信をつけていきました。あなたも、同じように、ミスから学び、改善していくことが大切です。

焦ってしまう原因を分析してみましょう。いくつか考えられる原因を挙げてみます。

• システム操作に不慣れ
• データ検索方法が未熟
• 電話対応のマニュアルに不慣れ
• お客様対応の経験不足
• 同時進行の電話対応への対応不足

これらの原因を一つずつ潰していくことで、焦りを軽減し、スムーズな対応が可能になります。

冷静さを保つための具体的な対策は？

では、どのようにすれば冷静さを保てるようになるのでしょうか？いくつかの具体的な対策を提案します。

• システム操作の練習時間を確保する：休憩時間や業務終了後などに、システム操作の練習時間を確保しましょう。最初は簡単な操作から始め、徐々に複雑な操作にチャレンジすることで、自信をつけていくことができます。もし、社内に研修制度があれば積極的に参加しましょう。また、先輩社員に操作方法を丁寧に教えてもらうことも有効です。わからないことはすぐに質問することを心がけましょう。
• データ検索の効率化を図る：検索方法を工夫することで、データ検索にかかる時間を短縮できます。例えば、検索キーワードを絞り込んだり、検索条件を複数組み合わせたりすることで、効率的にデータを見つけ出すことができます。先輩社員に効率的な検索方法を尋ねてみるのも良いでしょう。
• マニュアルを熟読する：電話対応のマニュアルを熟読し、対応手順をしっかりと理解しましょう。マニュアルに記載されている内容を理解することで、お客様への対応に自信を持つことができます。また、マニュアルにない状況に遭遇した場合は、先輩社員に相談しましょう。
• 深呼吸をする：お客様から怒鳴られたり、クレームを受けたりした時は、深呼吸をして気持ちを落ち着かせましょう。深呼吸をすることで、心拍数を落ち着かせ、冷静な判断を下すことができます。数回深呼吸をするだけで、驚くほど気持ちが落ち着きますよ。
• ロールプレイングを行う：同僚とロールプレイングを行うことで、お客様対応の練習ができます。ロールプレイングを通して、お客様の様々な質問やクレームへの対応方法を学ぶことができます。また、ロールプレイングを通して、自分の対応に問題点がないかを確認することもできます。
• 記録を残す：お客様対応で苦労した点や、改善すべき点を記録に残しましょう。記録を残すことで、自分の成長を客観的に把握することができます。また、記録を残すことで、同じミスを繰り返さないようにすることができます。

さらに、「お客様の気持ちに寄り添う」ことを意識することも大切です。お客様は、問題解決を求めて電話をかけてきています。焦らず、落ち着いて、お客様の話を丁寧に聞き、共感する姿勢を示すことで、お客様の怒りを鎮めることができる場合があります。例えば「お気持ち、お察しします」「大変申し訳ございませんでした」といった言葉をかけることで、お客様の怒りを和らげることができます。

大学野球と仕事の両立は可能？

大学野球を続けながら、仕事をすることは大変ですが、不可能ではありません。多くの大学生が、学業と部活動、そしてアルバイトを両立させています。時間管理と優先順位付けが重要です。例えば、部活動の練習時間や試合日程を事前に把握し、それに合わせて仕事のシフトを調整するなど、工夫が必要です。また、効率的に学習時間を確保し、学業の遅れが出ないようにすることも大切です。

時間管理術を学ぶことは、大学生活だけでなく、社会人になってからも役立ちます。時間管理術に関する本を読んだり、セミナーに参加したりするのも良いでしょう。また、効率的な学習方法を学ぶことで、学習時間を短縮し、他の活動に充てる時間を確保することもできます。

もし、仕事と部活動の両立が困難になった場合は、周りの人に相談することも大切です。友人、家族、監督、コーチ、そして先輩社員などに相談することで、新たな解決策が見つかるかもしれません。一人で抱え込まず、周りの人に助けを求めることも、両立を成功させるための重要な要素です。 また、野球に理解のある企業を見つけることも、両立をスムーズにする上で有効です。一般社団法人大学野球支援機構では、社会人野球クラブチーム所属や現役選手としての活動に配慮のある中小企業を紹介する活動も行っています。もし、就職活動について悩んだ際は、一度調べてみるのも良いかもしれません。

あなたは、決して一人ではありません。多くの大学生が、あなたと同じように、学業と部活動、そしてアルバイトの両立に苦労しています。焦らず、一歩ずつ、着実に進んでいきましょう。きっと、乗り越えることができますよ。